¿A quién va dirigido este artículo?
Este artículo está dirigido a agentes, personal y cualquier miembro del equipo del hotel responsable de la comunicación con los huéspedes mediante la plataforma Myma.ai. Ya sea que supervise las conversaciones de un chatbot con IA o responda a las consultas de los huéspedes en tiempo real, esta guía le ayudará a comprender cómo navegar por la Bandeja de Entrada Unificada, controlar los chats y brindar asistencia oportuna.
Habilitar el chat en vivo
Configuración de un chatbot de IA
Si planea usar agentes en vivo, debe habilitar el chat en vivo. Esta opción solo está disponible para administradores y gestores de conocimiento. Para ello, vaya a Configuración y seleccione su chatbot.
Luego desplácese hacia abajo y seleccione la pestaña Chat en vivo
Desde esta página, puede administrar varias configuraciones. Primero, active la opción "Habilitar chat en vivo". A continuación, puede configurar su horario comercial, zona horaria y los períodos específicos en los que sus agentes estarán disponibles a través del panel.
Finalmente, seleccione su proveedor de chat en vivo: Myma.ai, Zendesk, Genesys PureCloud o Amazon.
Repita la misma configuración para otros canales de mensajería donde desee habilitar el chat en vivo, es decir, WhatsApp, Instagram y Facebook.
Agentes de configuración
Si sus agentes en vivo verán una o varias propiedades, el panel facilita la navegación. Al crear usuarios, los administradores pueden seleccionar a qué propiedades tiene acceso el usuario, así como su rol: Administrador, Agente y Gestor de Conocimiento.
Atajos de asistencia del agente
Como agentes en vivo, puede ser difícil responder a varios invitados a la vez. Para facilitar esto, existen accesos directos de asistencia al agente. Estos permiten al agente seleccionar entre indicaciones predefinidas.
Por ejemplo, "¡Gracias por su paciencia!" o "Lo siento. Veamos qué puedo hacer".
Para configurar esto, debe tener el rol de administrador o gestor de conocimiento.
Primero, vaya a Configuración y seleccione Asistencia al agente.
Luego seleccione + Agregar nuevo para crear una respuesta preescrita.
Consejo: ¡Haga que el nombre sea el mismo que el mensaje de respuesta para que los agentes puedan identificar fácilmente la respuesta!
Opinión de los agentes
Unificada Bandeja de entrada
Los agentes tienen acceso a la Bandeja de entrada unificada, el centro de todas las conversaciones entre los huéspedes y los agentes/su IA. Esto es lo que verán los agentes en su panel:
Configuración de notificaciones
(Los usuarios deben tener un rol de agente)
1. Activar notificaciones
2. Establecer estado en línea
Antes de comenzar, los agentes deben activar tanto las notificaciones como el sonido. Esto garantiza que recibirán una alerta cada vez que un huésped inicie una conversación, lo que permite una respuesta rápida.
Para habilitar las notificaciones, haga clic en el ícono de configuración (engranaje) en la parte superior de la pantalla, seleccione “Notificaciones permitidas” y luego confirme haciendo clic en “Permitir” en el mensaje emergente.
A continuación, los agentes deben establecer su estado en En línea navegando a la parte superior del panel y haciendo clic en el siguiente ícono:
Gestionar conversaciones
¿De donde pueden venir los chats?
Los chats pueden provenir de tu sitio web y redes sociales, como Instagram, Facebook y WhatsApp. Independientemente de la fuente, se guardarán en la Bandeja de entrada unificada para que puedas verlos.
Esto se puede adaptar según la distribución de la IA y los agentes en vivo. Por ejemplo, puede optar por confiar únicamente en la IA fuera del horario laboral. Como alternativa, supongamos que desea que el chatbot inicie la conversación. En ese caso, se puede notificar a un agente humano para que se una cuando sea necesario, según el tono de la conversación o si se realiza una solicitud directa.
Los miembros del equipo pueden iniciar sesión en el panel de Myma.ai para supervisar las conversaciones en tiempo real e intervenir cuando sea necesario, ya sea para mejorar la experiencia del huésped o para aprovechar oportunidades de ingresos. También pueden optar por gestionar la bandeja de entrada unificada completamente a través de agentes en vivo.
¿Qué es el sentimiento de conversación?
Aunque cada chat no esté supervisado por una persona, la Bandeja de entrada unificada puede comprender el tono general de la conversación. Según las respuestas del invitado, el sistema determina si el sentimiento es positivo, negativo o neutral. Para ver esta información, seleccione "Información de IA".
¿Dónde puedo ver las conversaciones?
Puedes acceder a las conversaciones en dos secciones: Todas las conversaciones y Conversaciones activas. En la sección Todas las conversaciones, encontrarás un historial completo de todas las conversaciones que se han producido en las propiedades a las que tienes acceso. Esto significa que, si colaboras con otros agentes, sus conversaciones también estarán visibles en esta pestaña.
Desde Todas las conversaciones, puedes:
Crear y añadir nuevas conversaciones manualmente
Filtrar conversaciones (por fecha, estado o canal)
También puedes usar el botón de filtro para descargar un archivo CSV para mantener un registro.
Responder mensajes
Cerrar conversaciones
Traducir conversaciones
Las conversaciones activas se diferencian porque muestran las conversaciones que se están desarrollando actualmente.
¿Qué sucede cuando un invitado inicia un chat?
Cuando un invitado inicia un chat: el ícono del robot y del mensaje en la parte superior del panel parpadearán en verde.
Cuando el bot parpadea: esto significa que la IA está convirtiendo con un invitado
Cuando el mensaje parpadea: Esto significa que un invitado está enviando mensajes en el chat.
Cuando un invitado solicita hablar con un agente en vivo, aparecerá una ventana emergente en la esquina inferior derecha.
La ventana emergente te preguntará si deseas unirte a la conversación. Haz clic en "Ir a la cola" para acceder al chat en vivo.
Alternativamente, navegue a la Bandeja de entrada unificada en la barra lateral y seleccione la pestaña Activa.
Verás tres categorías para tus conversaciones:
Mis conversaciones: todas las conversaciones en las que ha participado el agente conectado.
Conversaciones en cola: conversaciones que están esperando que un agente las tome el control.
Conversaciones en curso: Actualmente, todas las conversaciones activas entre bots y huéspedes se muestran aquí. Si su propiedad solo utiliza agentes en vivo, ignore esta sección.
Una vez en la conversación, haz clic en "Tomar el control" en la parte superior de la pantalla para empezar a enviar mensajes al invitado. Esto te permitirá escribir directamente en la conversación.
Además, el invitado será notificado con un mensaje como: “El agente Andy se ha unido al chat”.
Para crear un ticket de soporte durante el chat, haga clic en Tickets en la parte superior de la pantalla y envíelo manualmente.
Para concluir la interacción, haga clic en Finalizar cerca del cuadro de texto o seleccione Cerrar en la barra superior.
Preguntas frecuentes
What if my Live Agents are overseeing multiple properties?
Una vez en su panel de control, los agentes pueden navegar por las propiedades a las que tienen acceso en la parte superior izquierda de su panel de control.
Cuando se reciben mensajes, el agente que administra varias propiedades verá los chats entrantes en todas las propiedades a las que tiene acceso.
¿Puedo transferir una conversación a otro agente?
Lamentablemente, no se puede transferir una conversación. Sin embargo, si la conversación finaliza y el invitado escribe un mensaje, este aparecerá como una nueva notificación de chat, lo que permitirá que cualquier agente tome el control del chat.
¿Qué tan real es el tiempo real?
¡Entre milisegundos y 2 segundos, lo más real posible!
¿Qué sucede si un agente cierra la sesión o se desconecta de un chat activo?
Si un agente se desconecta o se desconecta durante una conversación, se notificará al invitado que el agente se ha ido y tendrá la opción de conectarse con otro agente disponible o dejar un mensaje.
Consejos para agentes
Manténgase conectado durante su turno para asegurarse de que los chats se dirijan a usted cuando los necesite.
Visite el ícono del robot verde para encontrar oportunidades de interactuar y personalizar la experiencia.
Use las transcripciones de las conversaciones para contextualizar antes de tomar el control de un chat.
Confirme siempre los datos de los huéspedes al reservar o modificar reservas.
Sea proactivo y tome el control de los chats cuando la IA necesite apoyo o cuando la empatía humana sea útil.
Vista del cliente/huésped
El Asistente Digital siempre intentará ayudar al cliente. Sin embargo, al activar el Chat en Vivo, se ofrecerá la opción de iniciar un Chat Humano, según la configuración del Chat en Vivo del establecimiento.
Cuando el cliente haga clic en Human Chat, recibirá un mensaje "Espere mientras lo conectamos con un agente", ¡y comienza la magia!
Si un agente no puede responder
El chatbot con IA esperará a que un agente acepte el chat. Si nadie responde, seguirá esta secuencia:
Después de 1 minuto, el cliente recibe un mensaje que le pide que espere mientras lo conectamos con un agente.
Después de otro minuto, si la solicitud sigue sin respuesta, el cliente puede dejar un mensaje. Este mensaje se convierte en un ticket de soporte para su seguimiento.
Conclusión
La Bandeja de Entrada Unificada de Myma.ai ofrece a los agentes la flexibilidad de trabajar con la IA, interviniendo cuando la interacción humana mejora la experiencia del huésped. Con monitorización en tiempo real, visibilidad multicanal y sistemas de respaldo inteligentes, los agentes pueden brindar un servicio impecable y garantizar que cada huésped se sienta escuchado.
Utilice esta guía como referencia rápida para navegar por el soporte en vivo, optimizar la colaboración con la IA y ofrecer una excelente comunicación con el huésped en cualquier momento y lugar.